关于“家客装维分开”管理创新课题

一、  背景

随着萧山有线宽带的大力发展,本年度新建小区量达147个、新增信息点数13万5千余个;萧山1-10月已完成装机22704户,至本年度底,还需新增12000余户,截止到10月28日萧山累计出帐用户数达到5.5余户;原有的“装维一体”模式承受了巨大的压力。

二、  原有装维模式弊端

原有模式采取“两人一组”、“装维一体”的方式;每两人配置一台机动车辆、一台熔接机及一套标准工具,负责一定区域内的宽带装维工作。

针对目前萧山装维现状,原有模式暴露出来的问题:

l  效能低;装维一体,在一定区域内故障和装机受制于交通工具和工器具影响,虽为两人一组,但无法有效分离;装机和故障处理相互制约,难于做到有效预约及及时处理,影响效率同时降低用户感知度。

l  无法有效激励员工积极性,指标管控能力不强;原有模式下以组为单位开展工作,员工收入受制于整组效能的发挥,特别是对效能好的员工影响尤为明显;收入的多少直接影响到员工工作的积极性及责任心。

l  调度困难,片区调整不灵活;原有模式下,片区的调整、临时调度不仅受限于片区内的工作量,还受限于车辆、工器具影响,调度困难;对萧山整体装维队伍效能的发挥存在制约。

三、  “装维分离”模式介绍

装、维分离模式即固定片区内安装和维护各一个人相互独立完成装维工作,另每个5-6个片区设立一个机动组作为补充力量;具体人员、车辆、工器具配备:

1、单人装机组:交通工具主要为电动车或摩托车,使用预制纤装机,责任区划分标准以日装机单量5-6户为限;

2、单人维护组:交通工具主要为机动车,配置热熔机;责任区域划分为3000活跃用户为限;

3、机动组:两人为一组,一人为大组长负责片区内主要事项安排、调度、协调及与中心接口;机动组只要负责对装机组、维护组支撑工作,交通工具主要为机动车,配置热熔机;

各小组工作职责:

1、    装机组负责完成自己责任区内的装机任务。

2、    维护组除完成本区域内维护工作外,还需起到对装机质量监督检查的作用;在自己的维护片区内,如发现存在装机质量问题的有考核权。

3、    机动组负责对本区域内各项专项工作的处理及各小组工作量的平衡作用,另对新进员工进行培训、帮带;

四、  新制度试行结果

自10月1日起在萧山“城东片区”开展新制度试点工作,主要效果如下:

十月主要指标:

指标考核

指标名称

考核条件

实际指标

备注

装机全程及时率

82%

88.90%

超时56张

装机回访满意度

99.50%

100%

 

新装光功率达标率

98.00%

98.80%

6张不达标

投诉处理及时率

90%

92.00%

11张超时

投诉处理回访满意度

90%

 

 

NPR

300

153(138)

 

装机效能

3

3.6

 

专项工作完成质量

 

 

 

 

主要亮点

l  管理相对轻松,大组长结合调度平台可以完成有效管理;

l  员工收入有一定程度的增长,工作积极性、责任心相对有所提升;

l  组员对工作范畴内的任务相对积极,效率和能效比大幅上升;

l  指标管控意识加强,本月指标管控较好;

l  维护对装机质量监督初现成效;

l  装维队伍得到精简,整体素质得到加强。

主要不足(就单个片区来说):

l  没有足够机动力量完成大的专项工作和突击任务;

l  组员轮休及请假,替补力量相对薄弱。